Sanırım yazıma “tüketici artık daha güçlü” diyerek başlamam, başlıkla da örtüşen bir durumu anlatabilecek. Tüketici artık daha güçlü sevgili okuyucu. Çünkü artık tüketiciler markaları okuyor, takip ediyor, eleştiriyor, etkiliyor hatta savunuyor. Kısacası, artık tüketiciler markalara her türlü geri bildirimi kolayca ve ışık hızında sağlayabiliyor. Markalar buna istekli olmasalar bile…
Peki, daha önce nerelerdeydi bu cevval tüketici. Önceden neredeyse bozuk çıkan sütü için markete şikâyette bile bulunamayan tüketici ne zaman, ne oldu da bu kadar değişti? Hatta adeta evrimleşti? Sanırım sosyal ağların çıkışına dayandırabiliriz bu değişimin başlangıç noktasını. Artık sosyal ağlar tüm hayatı ve hayati reaksiyonlarımızı belirleyen en önemli dinamikleri oluşturuyor. Evrimleşen bu yeni tüketici ne gibi davranışlar sergiliyor biliyor muyuz?
Değişen ve çizgileri daha da belirsizleşen pazar koşullarında yeni tüketicinin yeni davranışları da oldukça eksantrik oluyor haliyle… Örneğin, artık hayatımızda “marka\ürün beğenme” (likelamak gibi garip tabiri de var) denilen bir olay var. Artık bir markanın ne kadar satış yaptığı başarısını belirleyen tek koşul değil. Aynı zamanda Facebook’ta kaç like aldığı da önemli. Bunun yanında bir yeni davranış da “review” dediğimiz kavram oluyor. Yani, ürün hakkında yorum yazma. Bu kavram aynı zamanda bir diğer yeni tüketici davranışı olan “recommendation” yani ürün hakkında tavsiye isteme kavramıyla da sıkı sıkıya bağlı zira “review” ile hem yorum yazarak diğer tüketicileri bilgilendirebilir hem de yazılan yorumlar sayesinde tavsiye almış olabilirsiniz. Bu kavramlara bağlı olan bir diğer davranış ise “social proof” adını verdiğimiz eleştiri ve puan inceleme davranışı. Malumunuz insan dediğimiz canlı içerisinde bulunduğu toplumu etkileyen ve aynı zamanda içinde bulunduğu toplumdan etkilenerek var olma basamağına geçen bir tür. Bu nedenle en yeni ama aslında en uzun süredir var olan tüketici davranışlarından birisi de “social influence” davranışı. Artık yeni tüketicilerimiz çevresinde bulunan tüketim alışkanlıklarında etkileniyor ve bu minvalde bir tüketim çizgisine sahip oluyor. Ve belki de konumuzla en çok ilgili olan davranışlardan birisi de “Social CRM” yani, sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri. Artık tamamıyla sosyalleşen ve sanallaşan birey, doğal olarak müşterisi olduğu markanın hizmetlerini de sosyal medya üzerinden almak talebinde bulunuyor.
Sosyal medya konusunda elimize geçen en son bilgilere göre (socialbakers aralık 2013 verileri) Türkiye’de sosyal medyanın lideri açık ara “Facebook”. Toplamdaki lokal fanlara göre en iyi 20 markaya baktığımızda durumun 33.843.756 ile Facebook olduğunu görüyoruz. Buradan çıkan sonuç ise, bize Türk markaları ve Facebook sayfalarının önemini gösteriyor. Aslında Facebook artık biz tüketiciler için, emekli albayın arabasını evimizin önüne park etmesine kızıp sileceğini kaldırmak yerine, balkondan arabaya leblebi atmak gibi bir şey. Ve leblebilerin çokluğu arabanızı bir daha oraya park etmemeniz gerektiğini göstermek için oldukça ikna edici… Yeni dünya gelişen medya falan derken aslında evrimleşen tüketici dememiz belki de daha doğru olur. Bu yeni dünya düzeninde bir tüketici olarak siz neredesiniz?
